华润有巢孙雪鹏：打造“满意度+续租率”双轮驱动，构筑长租公寓可持续未来
2025年11月21日，第三届迈点住房租赁项目盛典在文旅行业年度盛会「2025迈点文旅节暨最佳东方人才周」上隆重举行。本次活动立足城市更新发展趋势，汇聚住房租赁头部企业与创新案例，探索租住需求升级背景下运营新范式，以数据驱动行业研判、用城市样本解码运营创新、通过资源协同重塑租赁价值，共同构建更具韧性、温度与成长性的青年居住解决方案，推动住房租赁行业向高质量发展阶段进阶。
会上，华润有巢副总经理孙雪鹏围绕“租户满意度与续租率提升的方法”进行主题分享。孙雪鹏指出，随着国家及地方租赁住房条例的实施，以及保租房市场的加快供应，行业的外部环境在规模、正规化及品质上得到了保障。与此同时，运营端面临着租金与业绩实现的压力，促使企业动力从规模扩张向服务和品质升级转变。在此背景下，客户满意度与续租率成为更具现实意义的运营指标。
图注：华润有巢副总经理孙雪鹏
“双轮驱动”模型：从满意度到高续租率的闭环
孙雪鹏提出，华润有巢的运营遵循“双轮驱动”模型。
第一个轮子是“客户满意度”，这是所有项目的出发点和立足点。他阐述，提升满意度需要项目具备综合能力，具体分解为产品力、服务力、沟通力和社群力，其背后是工程技术、物业服务、管家团队、SOP标准建立、社群活动与客户沟通等一系列扎实工作。
第二个轮子则是“续租率提升”。孙雪鹏强调，这是体现策略与能力的关键环节。华润有巢在此确立了几个核心打法：首先是对客户进行全周期的关系培育，并利用客户画像与AI技术在不同场景下进行分类与服务升级;其次是前置化启动续租工作，以应对季节性换租高峰，做到“打有准备的仗”;最后是贯穿始终的续租过程管理与全链条差异化转化。
他分享了一组关键数据：“我们有巢60%的项目续住率平均可以达到95%以上。”高续租率直接传导为项目全年平均空置率的降低，进而显著减少全国的获客成本和营销预算，是实现更低成本、更稳定收益和更高资产利用效率的核心。
实战案例：有巢国际公寓社区润棠瀛海店
孙雪鹏以北京的有巢国际公寓社区润棠瀛海店 作为成功案例进行了详细介绍。该项目拥有3000间房源，于2023年开业，全年平均出租率高达97%至99%，是有巢内部的优秀门店。
在客户满意度方面，该店严格执行公司标准，确保客户参评率不低于20%，其参评率和得分在全国门店中名列前茅。在具体举措上，该项目首创了与属地政府联合成立的社区服务工作站，为年轻人提供一站式服务和权益保障。同时，项目持续打造特色社区活动，建立了多种社团和社群，并针对租户作息特点开设了“深夜食堂”等个性化活动。这些对满意度的重视，最终通过专项战术落实为优异的续租业绩——该店续租率达到62%。孙雪鹏将战术总结为“早、快、变、狠、凝”五字方针：早盘点房源、快响应续租、变策略应对、狠落实目标、凝团队共识。
本次分享为行业提供了华润有巢在提升资产运营效率方面的实战经验与可行路径。
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