别再骂客户没忠诚度了！你还在做CRM，聪明的企业早已改做
最近，跟几个老板朋友都聊到同一个问题：
感觉现在每年花在老客身上的钱，越来越不管用了。大家都在骂用户没忠诚度。优惠券发了一堆，生日礼物送了一堆，该流失的照样流失，剩下都是些羊毛党。
如果你也有同感，那还我想说句更扎心的观点：
你遇到的问题，不是因为服务不够好，也不是因为用户没忠诚。是你落后了，这种传统的客户关系管理（CRM）已死。
是的，你没听错，CRM已死。聪明的企业，早就开始做客户关系投资（CRI）。
管理和投资，一词之差，背后却是“成本思维”和“资产思维”的天壤之别。在我看来，这也那些在存量市场还能找到新增长的企业，跟“吃老本”企业之间，最核心的差距。
为什么说CRM已死，CRI才是答案？
今天，我就花点时间，就把这件事聊透聊清楚。
一张图讲清：关系管理&关系投资
很多人第一反应，管理和投资，到底差在哪？别急，我用一张图让你彻底看明白：
客户关系管理，在利润表里是成本项，代表成本思维；而客户关系投资，在资产负债表里是资产项，代表资产思维。
看懂了这张表，你就会明白，所谓“投资”，也不是让你花更多的钱，而是让你把每一分钱，都花在能产生超额回报的地方。
那真正的“客户关系投资”该怎么做？
我先给你讲三个真实的案例，分别代表了三个不同层次。一听你就会慢慢明白。
【案例1】服务投资：客服一个动作，比一个门店赚得还多
管理思维让你“完成任务”，投资思维让你“创造惊喜”。
2018年我们在陪跑全棉时代私域时，一位怀孕7个月的准妈妈添加了超级店长@李小棉的微信，咨询问题。按照管理思维，你问什么，我答什么，客服回答完问题，工作也就结束了。
但我们当时刚培训的私域客服，做了一个额外的动作。她非常贴心地发给了这位妈妈一份我们专门制作好的《新手妈妈待产包清单》，里面详细罗列了新生儿降生前后需要准备的所有物品。这个小小的动作，瞬间就击中了这位准妈妈的核心痛点——节省了她大量的研究和筛选时间。
当时这位妈妈立刻被“感动”，便主动追问：这里面哪些产品是全棉时代有的？
随后，我们的私域客服出人意料的为她做了一份专属的PPT，图文并茂，附上产品价格和购买链接。
结果你猜怎么着？这位妈妈竟然一次性下单了将近1万块钱的产品。
而这1万块钱的销售额，相当于它们一个普通门店一整天的营业额。
你看，我们并没有给她发大额优惠券，我们只是用心的“投资”了一点额外的时间和专业，为她提供了一次超预期的、真正解决她当下痛点的服务。这次投资，立刻就换来了超额的回报。
【案例2】情感投资：不谈销售的3个月，换来3倍的转化
管理思维追求“即时转化”，投资思维追求“深度信任”后的延迟“超额回报”。
我们在服务一家高端奶粉客户时，验证了这一点。
而宝妈们是一个典型高价值群体。一个孩子从1岁到3岁，光喝高端奶粉，就能消费掉6万块钱。这个市场的竞争，极其惨烈。
我们和市场部合作，做了一个在当时看来很“反常识”的决定：把潜在用户（孕中期孕妈）提前沉淀在私域里，然后，规定客服在运营期间，不准谈任何销售。
我们给客服的唯一KPI，就是陪伴+关怀。每个月必须有至少3次主动贴心关怀。聊什么？聊情绪波动、聊美食推荐、聊宝宝发育、聊孕期护理。整个期间，私域客服，就是一个懂行的“闺蜜”和一个贴心的“育婴师”。千万别带销售味！
我们相信，如果在孕中期就能投入情感陪伴，建立用户信任。当孩子出生后，妈妈们选择我们奶粉品牌的几率会高得惊人。
果然，阶段项目结束，最终的数据是整个新客转化率从7.7%飙升到19%，翻了将近3倍。这一策略不仅节省了百万的市场费用，还多赚了近2千万。
这就是情感培训投资的力量。我们投入的是几个月的人力成本，换回来的，是孕妈们最宝贵的、用钱买不到的深度信任，以及第一优先选择权，最终获得了超额回报。
【案例3】圈层投资：一次“免费”服务，换来百万的消费回报
管理思维服务的是“一笔交易”，投资思维服务的是一个人。
越是高端的生意，越需要用投资思维来维护最顶端的用户。
杭州大厦的会员经理服务制，堪称教科书式的典范。我之前专门写过它的文章。
因为是高端奢侈百货，他们为年消费100万以上的蓝钻会员，安排了专属的会员经理。这个角色，完全超越了传统会员服务的范畴，更像是会员的朋友和顾问，提供情感价值的专业人士。不仅满足停车，预定餐位，解答问题，跑个腿等基础服务。更能提供到店陪购、邀约活动等个性化需求服务。
它们一位蓝钻会员家里要装修，找到会员经理后，这位会员经理帮他从筛选装修公司、谈判签合同、挑选设计风格、把关板材质量，甚至到最后家居电器选配，直到乔迁完成，送上花篮，全程参与。
你可能会觉得，这都是“免费”的份外之事啊，都是人力成本啊。但结果是，在这次装修服务的过程中，蓝钻会员心甘情愿地，在杭州大厦新增了百万消费。因为装修后的家里需要的许多用品，还会在杭州大厦选购。
这种超预期的、深度介入会员生活的顶级服务，和我们平时理解的“会员服务”完全是两个层面的概念。它看似是成本，实际上，是杭州大厦对最顶层客户关系的个性化投资。那百万消费，就是这次投资带来的丰厚回报。
这就是圈层投资：投入顶级的、深度介入客户生活的资源，再通过会员经理制服务，变成客户圈子里不可或缺的一部分，换来的就是客户真金白银和深度信任的双重回报。
企业的钱，该投给谁？
聊到这里，我想所有老板都看到了。客户关系投资绝不是一句空话，而是一套能实实在在产生回报的打法。
那么，最关键的问题来了：我的钱，到底该“投”给谁？
说实话，在很多企业这都是个难题，有的就没想过。
但是在过去5年，从全棉时代到海普诺凯，从返利网到萤石科技，服务每家企业，我都会被问到这个问题，怎么替企业花好钱。每次我们都要极其认真的研究，反复打磨方法。终于啊，我们总结出了一套评估“谁是值得投资的好用户”的模型，称之为“四看模型”。我前面讲奶粉企业，还有钻石企业，还有保健品企业都用过这套方法，非常有效。
你照着做，就能找到企业最值得进行关系投资的那群人。这里我简单跟你讲讲。
1）看钱包份额：看他在你的品牌上的消费，占他在这个品类总消费的百分比。（潜力空间有多大？）
2）看交叉购买潜力：看他除了买A产品，是否还可能买B、C、D产品。（跨品类消费有多大？）
3）看行为参与度：看他是否经常参与你的互动、签到、种草。（关系杠杆有多高？）
4）看生命周期阶段：看他正处在新客期、成长期，成熟期，还是衰退期。（投资时机是否合适？）
然后根据这4个维度，针对每个企业建立【用户增值潜力分】公式：
用户增值潜力分 = f (钱包份额, 交叉购买潜力, 行为参与度, 生命周期阶段)
就可以算出一个评估分数，就知道企业老用户哪些最应该进行客户关系投资。再将用户分为四类，制定不同的投资策略，我称为用户资产投资策略四象限。
有了这张图，你就相当于有了一张清晰的用户资产寻宝图。
所以，你现在就可以马上行动，把你所有的老客户放进这四个象限里，立刻就能清清楚楚地知道：
哪些是需要你重注投资的潜力增长股？
哪些是需要你用心维护的忠诚现金牛？
哪些是值得你花力气去唤醒的沉睡金矿？
哪些是你应该果断减少投入的低效资产？
这样一来，你的每一分钱、每一个客服的精力，才能真正投在刀刃上，实现投资回报最大化。
我现在设计了一个会员智能体的工作流和业务逻辑，未来尝试通过智能体实现这个功能。
写在最后
我觉得，今天企业最大的成本，不再是广告费或人力成本，而是“错配的成本”，就是你把最好的产品，推荐给了错误的人；你把最贴心的服务，投资给了没有未来的人；你把你最宝贵的资源，浪费在了那些注定要流失的用户身上。
我这里讲，客户关系管理已死，客户关系投资当立，本质上，就是为了从根上解决这个错配的问题。从认知和行动发生改变，就能找到新的增长。
所以，别再骂客户没忠诚度了，也别怪团队不努力，更不要盲目地管理所有的客户了。客户的忠诚，不是管理出来的，而是投资换来的。
找到那些值得你投资的人，然后，重注他们。
这才是存量时代最确定、也是最稳定的增长之道。
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