数智赋能筑网点 精准服务暖民心——建行湖南省分行营业网点的效能升级之路
在数字化浪潮对传统金融渠道形成冲击的当下，银行物理网点的价值重构成为行业共同命题。建行湖南省分行主动摒弃“数量扩张”的粗放发展老路，以“精准布局、特色赋能、体验升级”为核心抓手推进物理网点系统性变革，为这一命题给出了极具参考价值的答案。
截至2025年11月末，该行对外营业网点538个，较2023年末减少3个，但通过近五年新设迁址65个网点、打造160余个特色网点的“精耕细作”，实现了服务效能与客户体验的双重跃升，其“减法换加法”的转型实践，为银行业物理渠道高质量发展提供了鲜活样本。
布局向“需”而行，织密民生服务网
“以前取退休金得坐两站公交，现在下楼走几步就到，真是太方便了！”长沙县黄兴镇居民周娭毑的称赞，正是建行湖南省分行网点布局优化的生动注脚。
该行深刻把握物理网点作为服务窗口与品牌阵地的核心价值，在保持网点总量稳定的基础上，将资源配置重点向县域乡镇、新兴城区倾斜。
近五年，围绕国家乡村振兴战略，建行湖南省分行结合区域人口密度、客群特征及服务需求等核心要素，累计新设或迁址22个网点到长沙周边新城区、城乡结合部或县域，如湘江新区中电软件园片区、星沙自贸区、长沙县黄兴镇、望城经开区、省政府北片区、中信新城片区、天际岭片区、文创园片区等区域。
这种“跟着需求走、贴着民生移”的布局逻辑，打破了传统网点“固定不动”的思维定式，让金融资源真正流向最需要的地方。科学规划之下，该行县域网点占比已达39%，不仅有效提升了网点自身运营效能，更打通了金融服务下沉的“最后一公里”，让金融活水精准浸润民生领域的每一个角落。
服务向“特”发力，激活差异化动能
在金融产品与基础服务日趋同质化的今天，特色化成为银行网点突围的关键。今年8月，一面绣着“热心服务 情系客户”的锦旗，被某企业负责人郑重送到建行麓谷科技支行，这面锦旗背后的故事，正是该行特色服务的生动缩影。
此前该企业正值生产旺季，原料采购资金短缺与工人工资支付压力接踵而至，建行团队的高效服务犹如“及时雨”，建行麓谷科技支行的黎楚莹经理第一时间带队深入厂区调研，全程跟进新开户、资料梳理、业务申报等环节，甚至与客户共同挑灯夜战完善材料。
通过争取绿色通道、优化抵押流程，仅一周时间便完成全流程审批放款，更凭借专业服务为企业争取到2.75%的优惠利率，最大限度降低融资成本。这一案例背后，是建行湖南省分行特色网点建设的系统布局。
据了解，建行湖南省分行以网点业务亮点、特色客群、区域资源禀赋为依托，制定特色化建设计划，充分融合数字化工具与场景化服务，避免简单概念包装，实现服务功能的深度重塑。这种“一网点一特色”的建设思路，既贴合了不同客群的个性化需求，也让网点从“全而不精”转向“专而优”。
目前，该行已累计打造各类特色网点160余个，这些网点聚焦金融“五篇大文章”落地，通过场景平台搭建促进获客活客与金融转化，既彰显了建行服务品牌价值，又为网点发展注入了可持续增长动力。
体验向“暖”升级，彰显金融温度感
金融服务的本质是“以人为本”，网点转型不仅要追求效率提升，更要守住服务温度。“环境干净整洁，工作人员耐心周到，忘了带老花镜这里也有备着。”建行袁家岭支行客户羊阿姨的评价，道出了建行网点服务升级的民生底色。
面对客户行为与消费习惯的变化，建行湖南省分行积极推动网点从传统交易核算型向服务体验型数智化转型，通过缩减人工窗口、增设智能柜台、优化客户动线等举措，全方位提升到店服务质感。
在数智化升级的同时，该行坚守金融工作的人民性，将适老服务与无障碍建设作为网点转型的重要内容。一方面，打造50个“适老服务标杆网点”，配备自动体外除颤仪（AED）、应急呼叫按钮等37项以上适老设施，其余网点均保障老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱等23项基础适老物品齐全；另一方面，在重点网点布放坐式智慧柜员机，采用大字版界面与平视化操作设计，并配备专属服务专员提供指导。此外，无障碍通道、专属柜台、卫生间等设施的全面完善，更确保特殊客户群体能够平等享受便捷金融服务。
这种“数智化”与“人性化”的平衡，打破了公众对金融网点“冰冷”的刻板印象，让网点服务既有科技精度，更有人文温度，真正践行了“以客户为中心”的服务理念。
从行业发展趋势来看，物理网点不会消失，但会持续迭代升级。面向未来，建行湖南省分行将持续推进网点资源向梅溪湖片区、湘江科学城、奥体新城等城市新兴规划区域调整，进一步完善“线上线下融合、金融非金融交互”的服务模式。在数字化与实体化的协同发展中，该行将继续以客户需求为核心，不断深化网点转型内涵，让物理网点在新时代持续焕发新的生机与活力，为地方经济发展与民生改善贡献更大金融力量。
通讯员 孙娟
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