黑龙江省佳木斯市“12345”供电专席有效提升服务效能
中国发展网讯 记者林强报道 日前，记者从黑龙江省营商环境建设监督局获悉，佳木斯市为进一步畅通企业和群众涉电诉求渠道，有效破解涉电诉求流转链条长、层级多、响应时效滞后、处置流程繁琐等堵点难点，佳木斯市12345热线创新设立供电服务专席，依托“专席+专员”直办模式，打造“佳・亮”供电服务直通车，推动涉电诉求“主动快办、未诉先办”，进一步提升供电服务治理成效。
创新体制机制，联动平台赋能提质效
搭建一体化联动处置体系。建立“热线+供电”集中联动平台，实现了“统一受理、统一调度、统一处置、统一管控”运行机制。创新推行政企双向对接、三方通话联动处置、工单点对点直派、现场极速处置四种办理模式，精简四级流转环节，破除部门层级壁垒与业务流转堵点，推动电力服务从“被动接诉处置”向“前置介入、主动快办”转变，全面实现电价政策、用电信息、停电信息及用电报装流程等咨询类诉求100%即问即答、直收快办。
构建扁平化极速响应机制。依托集中联动平台，重构扁平化直通处置工作体系。供电专席根据工单诉求紧急程度、问题类型与应用场景精准研判，优化全流程流转机制，为一线人员配备对讲通讯设备，点对点调度专业网格员、抢修班组赶赴现场处置、全程动态反馈进度、同步反馈结果，实现涉电诉求接诉即办，响应率达100%，大幅压缩响应时限、提升处置效率。比如，此前一小区突然停电，一位卧床老人的吸氧设备无法运转，供电专席接到求助电话后，立即通过指挥调度呼叫平台下达指令，该区域专业网格员携带应急电源赶赴老人家，不到20分钟恢复设备运转。
健全规范化服务体系。制定服务话术规范、全流程闭环管理、业务办理标准等3项服务标准及管理制度，建立工单分级分类差异化处置机制，统一联络标准、办理流程、答复口径与办结时限，实现涉电工单全流程从严管控、全程可溯，涉电工单及时办结率同比提升55%，彻底扭转传统工单流转慢、沟通效率低、信息滞后等问题，以机制创新全面提升服务效能。
聚焦企业服务，精准惠企纾困提质效
精准对接市场主体用电需求。面向餐饮、洗浴等个体工商户，12345热线联动专业网格员常态化上门开展用电指导、隐患排查及政策宣讲，精准解读电价优惠政策，引导商户科学错峰用电、及时消除设备安全隐患，从源头减少用电隐患及咨询诉求。针对工业园区、大型商超等重点企业，推行“一对一”专属用电服务，聚焦企业自有产权用电设备，专业网格员定期开展专项巡检、隐患排查及运维技术指导，精准普及节能降费、科学用电等相关政策知识，筑牢企业生产安全防线。自开展企业服务以来，下达整改通知5次，排查消除安全隐患34处，有效助力企业压降用电成本、提升经营效益。
落实企业用电诉求“回头看”闭环管理机制。通过实地巡查、电话回访、微信小程序等渠道，实时跟踪已办结诉求服务成效，动态收集企业新增用电需求，精准补齐服务短板，严防同类问题再次发生，构建“办理一件、回访一件、巩固一片”的高效闭环治理模式。目前，供电专席已闭环处置企业专项用电诉求91件，企业满意率达100%，切实以精准高效的电力服务赋能营商环境优化。
深耕网格服务，数智赋能治理提质效
筑牢网格民生用电防线。依托网格全覆盖、联系群众广的特点，充分发挥网格宣传优势，在全市域建立7096个居民网格群，实现宣传服务精准触达。推动628名专业网格员常态化开展线路、用电设施隐患排查，重点聚焦独居老人、吸氧患者等特殊群体，主动开展入户暖心志愿服务，免费协助更换老旧空气开关、整理杂乱线路、科普安全用电知识、为吸氧患者配备应急电源，全方位筑牢特殊群体用电安全保障，从源头防范用电风险。
数字赋能实现诉求快接快办。利用网格信息化平台、居民网格群等渠道，常态化推送便民服务内容，精准普及居民用电报装流程、恶劣天气安全用电温馨提示等实用资讯350余次，实现用电服务信息点对点推送、全域覆盖。群众可通过12345热线小程序自主上报用电诉求，工单直达供电专席，大幅压缩流转时长。协同推广“一证受理、预约办理”便民举措，宣传用电报装政策。对于居民新装电表、充电桩报装、小微企业用电增容等高频业务，群众凭有效身份证件即可受理，按需预约上门勘查、施工，剩余材料当场补齐，有效解决群众反复咨询、多次跑腿问题。
多维联动实现“未诉先办”。整合专职网格员日常巡查、联动专业网格员排查、“网格通”线上自主上报等渠道，构建全方位、前置化隐患排查治理体系，推动服务关口前移。截至目前，累计排查整治各类用电安全隐患156处，有效实现涉电诉求“主动预判、提前处置、未诉先办”。同时，以网格巡查、事项督办、舆情监测等内容，搭建多维度综合治理信息模块，通过数据串联整合，实现从“单一处置”向“综合治理”跃升。依托数据分析精准预判群众用电需求，累计形成周报28期、月报6期，梳理网格高频诉求72项。
下一步，佳木斯市12345热线将持续发挥供电专席作用，深化与国网佳木斯供电公司协同联动，不断优化平台响应机制、精简跨平台流转流程、延伸线上线下服务触角，全力推动涉电诉求“事事有回音、件件有着落”，持续优化电力营商环境，以协同工作实效助力民生福祉持续提升。
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